Service desk et help desk. Ces deux termes désignent deux disciplines différentes ou s’agit-il d’une simple question de terminologie ou de sémantique ? Aujourd’hui, nous allons tenter de répondre à cette question.
Que signifient exactement ces deux termes ?
Le terme help desk trouve son origine vers la fin des années 80. C’est un concept qui a pour but de résoudre les problèmes informatiques rencontrés par les utilisateurs finaux. Il est surtout concentré sur la gestion des correctifs ainsi que les mises à jour d’un système informatique. En général, il se contente de résoudre les besoins des utilisateurs finaux aussi rapidement et efficacement que possible (notifications par e-mail, suivi automatisé des tickets, définition des priorités, etc.).
Pour ce qui est du service desk, il peut être considéré comme un concept plus organisationnel, stratégique et centré sur l’utilisateur final. Il a pour but d’améliorer les processus informatiques, en connectant vos employés au support adapté lorsqu’ils ont un problème (besoin de dépannage, interruptions de services, gestion de l’accès aux données, etc.). Pour faire simple, un service desk peut donc être considéré comme une solution d’infogérance et d’assistance informatique unique pour tous les processus métier, les domaines informatiques et les applications. Il s’agit d’un point de contact qui peut se présenter sous la forme d’un agent humain ou d’une page Web.
Prochaine étape, le service d’entreprise
Tout cela vous semble encore flou ? C’est normal, car les termes help desk et service desk sont similaires. Ce que vous devez retenir c’est que le premier peut être considéré comme un centre d’assistance et le second comme un centre de services. Autrement dit, le service desk peut aussi fournir une aide informatique tel qu’un help desk.
En fin de compte, ces deux notions vont devenir désuètes, car elles peuvent actuellement être intégrées dans le service d’entreprise ou ESM, pour « Enterprise Service Management ». Ce nouveau concept donne désormais la possibilité aux employés d’avoir recours à un service desk pour résoudre des problèmes liés à l’informatique. Il peut même surpasser celui-ci, dans la mesure où il peut fournir de l’aide sur des questions qui ne sont pas d’ordre informatique. À titre d’exemple, l’ESM peut aider vos collaborateurs à trouver des collègues qui travaillent dans d’autres sites pour résoudre des problèmes particuliers comme ceux liés aux finances, au travail, à la plomberie, à l’électricité, etc.
