L’accueil téléphonique est un enjeu stratégique majeur pour toute entreprise. Il est la principale interface de contact entre l’entreprise et ses clients et constitue le reflet de son image de marque. Pour jouer pleinement son rôle, il doit être optimisé conformément aux besoins de l’entreprise. Dans cet article, nous allons découvrir les différentes missions de l’accueil téléphonique et vous montrer la voie à suivre pour bâtir une configuration téléphonique optimale au sein de votre entreprise.
Les missions de l’accueil téléphonique d’une entreprise
Les missions de l’accueil téléphonique d’une entreprise sont nombreuses. Selon les spécialistes en Gestion de centre de contact , ces missions peuvent être regroupées en 3 catégories distinctes.
Recevoir les appels
La première mission de l’accueil téléphonique, c’est de recevoir les appels entrants. Pour cela, il doit se rendre disponible et accueillir les appelants de façon chaleureuse et personnalisée. Le chargé d’accueil téléphonique doit maîtriser la communication verbale et savoir les mots à bannir et ceux à utiliser sans oublier de mettre de l’intonation, du silence et du sourire dans ses échanges avec les appelants. Il doit savoir se présenter de manière professionnelle. La mission de l’accueil téléphonique consiste aussi à déterminer la structure de chaque appel pour cadrer et professionnaliser la relation ou mettre l’appel en attente s’il le faut.
Écouter
Il s’agit ici d’identifier son interlocuteur, de l’inviter à s’exprimer et de l’écouter attentivement. Pour cela, le service d’accueil téléphonique doit maîtriser les techniques d’écoute et de questionnement au téléphone. Il doit comprendre, reformuler et traiter la demande de chaque client de façon efficace, personnalisée et en un temps record.
Informer ou transmettre
Il s’agit ici de répondre à l’appelant ou de prendre note de son message. Pour cela, le service d’accueil au téléphone doit filtrer les appels et valider la compréhension de l’information demandée par son interlocuteur. S’il détient les informations appropriées, il doit répondre à l’appelant sur le champ. Au cas où il n’a pas les éléments de réponse, il doit rassurer l’appelant, transférer son appel, prendre ou transmettre son message sans oublier de rappeler pour l’informer dès que possible. L’accueil téléphonique a aussi pour mission de réaliser le suivi des appels et de gérer les situations délicates. Il doit aussi savoir gérer les appels dits « personnel », les appelants agressifs, bavards, les impatients et les situations difficiles, voire conflictuelles. Le chargé de l’accueil téléphonique doit savoir prendre congé des appelants pour laisser une bonne image de l’entreprise.
Se rapprocher d’un expert en téléphonie pour bâtir une configuration optimale
La qualité de l’accueil téléphonique repose sur le professionnalisme des personnes qui en ont la charge, mais beaucoup plus sur les équipements téléphoniques mis en place au sein de l’entreprise. Pour avoir un service d’accueil téléphonique optimisé, il faut des équipements de qualité configurés de façon optimale. Il faut donc faire appel à un spécialiste en gestion de centre de contact. Grâce à son expertise, le professionnel va examiner vos besoins et vous fournir les équipements adéquats. Vous bénéficierez d’un paramétrage optimal en termes de temps d’attente avant de décrocher, de qualité d’écoute et de numéros de téléphone mieux actualisés. Vous serez aussi équipés des dispositifs de renvois automatiques d’appels sur un autre poste en cas de poste occupé ou d’absence du bureau et des solutions de groupements d’appels, dans les bureaux, pour que chaque membre de l’équipe puisse intercepter un appel en l’identifiant. Un expert en téléphonie d’entreprise mettra aussi à votre disposition un bon texte enregistré qui invitera l’appelant à s’exprimer. Il vous fournira aussi des messages courtois et régulièrement actualisés, renseignant sur la durée de l’absence et offrant une solution de rechange. Il est aussi possible que le professionnel accompagne vos chargées clientèles dans l’amélioration de leurs compétences professionnelles.
